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“6·18”前夕的快递小哥:“累是家常便饭”

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2019-06-20 07:11 新京报

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来源标题:“6·18”前夕的快递小哥

6月18日是电商行业的促销日。“6·18”前夕,新京报记者走访多家快递公司,发现快递小哥从早干到晚,风吹日晒雨淋,有时还要挨骂受委屈,可他们会说:“累是家常便饭。”中国快递协会原副秘书长邵钟林认为,快递企业应对员工惩赏合理,用教育的方式来与员工沟通,会更为合适。

受访者1

中通宫建京

做了3年只被投诉一次

6月17日,新京报记者在北京南沙滩中通快递点看到,快递员站在传送带两旁挑选着自己负责区域内的快件。

中通快递员宫建京告诉新京报记者,相比前几年需要看邮寄地址分拣快件,如今公司已经将区域与相应的数字对应,这样分拣会快一些。

宫建京来自山东,2016年到北京,第一份工作是外卖员。后来经老乡介绍,来到了中通,吃住在公司,平时5点半起床,6点10分上班,晚上11点下班。他说:“一分付出一分回报嘛,现在也习惯了,并没有觉得有多累。每月挣一万余元,比之前在老家工厂工作和做外卖员多多了。”

做了3年的快递员,宫建京只被投诉过一次。那是宫建京刚刚加入快递员队伍没多久,由于没有经验,便按照消费者要求将一箱猕猴桃放进了快递柜中,由于太阳直射,快递柜中温度过高,第二天晚上猕猴桃几乎已经全坏了。

“那次猕猴桃接近9成熟,加上高温,没有及时取,就坏了。”让宫建京感到特别暖的是,当时他向发起投诉的消费者致歉后,取得谅解,消费者没有要求赔偿和追责。

这件事发生后,宫建京平时会留意一下快递单,遇到生鲜、水果快递不宜放在快递柜的,他会直接送到消费者家中,若家中没人将会电话联系,找邻居代收或者换个时间再次进行配送。

2017年春节回家,宫建京经亲戚介绍认识了现在的女朋友,两人计划今年10月结婚,“‘6·18’了,快递数量将增加,我们工资按寄送快件数量算,虽然辛苦,但我们是很开心的。”

受访者2

韵达李军

多跑一趟并不算什么

相比于遭受消费者的投诉,韵达快递员李军觉得,多跑一趟并不算什么。

李军告诉新京报记者,相比于过去,现在许多小区安装有快递存储柜,经过消费者的允许,将快递放在快递存储柜内就不用再跑一趟。如果小区没有安装快递柜,他也没有办法,也有消费者不愿意将货物放进快递柜,如果不碰巧,可能会第二次、第三次送件。

他也遭遇过“消费者不接受赔偿,也不接受道歉,就是要投诉你”。

李军说,如果是找公司投诉,一次罚款100元,而找中国邮政投诉,罚款会更多,“当时怎么说都不行,还好消费者是向公司投诉,最后罚了我100元。”他觉得特别委屈,因为那次确实是消费者写错了电话,快递被退回到了寄件的商户那里。

还有一次,李军看到快递单上备注一栏写着物品存放小区快递柜自取,便没有给消费者打电话,没想到遭遇投诉,理由是,存放快递柜前没有打电话询问。

受访者3

京东老羊

被投诉只能忍让

来自河北保定的京东快递老羊30多岁,在北京干快递工作4年半,一直负责体育场路片区。

老羊已经习惯了每天的工作节奏和工作量。每天早上6点起床,他的住址离分拣点20多分钟距离。7点上班开始分拣快递件,8点半开着电动三轮车出外派件。惯常上午派件、下午揽件,他一个上午能派一百多件快递,起码要跑方圆数公里内60户左右的人家。近两年单量每年上涨,老羊刚来时每天最多仅需派送七八十单,现已翻了两倍。

遇到“6·18”、双十一这种促销,派件量会是日常的三倍,他会特别忙,6点就要开始分拣,往往晚上11点才能下班。

虽然觉得累,但他已经习惯了,“累是家常便饭”。他所在的分拣点,共18个人,快递员和所在片区的居民都很熟,因此,他们很少受到投诉。

迄今老羊就受到过2次投诉。一次是刚来的时候,手脚不麻利,地方不熟悉、人也不认识,就出现货物送错、送漏的情况。他花了3个月才熟悉了送货流程,包括送件、线路和取件等需要学习和牢记的事情。

被投诉,老羊会心情挺不好的。据老羊了解,有时会出现客户因为不满意产品给差评的情况。偶尔遇到态度不太好的客户,老羊也得保持微笑。今年上半年,他就遇过一位客户酒喝多了,发脾气,明明自己是在正常时间范围内送货,对方硬要指责自己“怎么送得这么晚”。老羊只能忍让。在他看来,这不算什么委屈,毕竟服务行业,客户不对也是对的。遭遇这种事时,他会选择一而再忍让,客户不至于一直都不尊重人。

受访者4

中通戴洋

接到投诉公司会调查

北京南沙滩中通快递负责人戴洋告诉新京报记者,公司有严格的奖惩制度,如今快递物品在整个运输环节归谁负责,系统都会记录,不会像“芒果事件”中,直接将包裹破损、物品丢失责任归结到派件员。“我们站点现在一共有58名员工,如果真的遭遇消费者投诉,对快递员进行罚款时,我们分公司也会承担一部分,如果快递员完成寄件等任务量会有奖励。”戴洋介绍,他们站点负责北四环至北五环整个区间的快递寄送服务,每个月消费者投诉的快递数量占总量的3%,在这些投诉中,还有一半是因为快递员将快递送到消费者单位或者家中后,本人不知道有同事或者家人签收等原因,“我们总部接到投诉后会安排分公司进行调查处理,24小时内必须给消费者一个结果。”

戴洋说,如果消费者向中国邮政投诉,企业将面临罚款,有些快递企业会要求快递员支付该罚款。(韵达、京东快递员均为化名)

■声音

快递企业应对员工惩赏合理

中国快递协会原副秘书长邵钟林认为,快递企业应对员工惩赏合理,用教育的方式来与员工沟通,会更为合适。此外,对于劳动保障方面,邵钟林认为,当前国内快递小哥的工作环境和合法权益很多都没有得到保障,社会需要予以尊重和保障。而对于如何减少目前客观存在的快递延误、损坏、丢失和快递员服务质量的问题,在邵钟林看来,这些问题是由很多客观环境原因造成的,不应该仅仅归因在快递小哥身上,比方服务质量,确实问题存在于快递小哥身上,则需要其本人改正,而更多问题比方延误和损坏等,其实不在于快递小哥本人,而是内部、甚至上一环节,需要整体环节反思和进行解决。

责任编辑:董佳兴(QN0008)  作者:刘名洋 周世玲

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